Dans un monde en constante mutation, les entreprises doivent faire preuve d'agilité et créer une dynamique de changement pour assurer leur pérennité.
La transformation d'une organisation est un processus complexe et coûteux.
Au-delà des spécificités techniques, il est indispensable de prendre en compte la dimension humaine.
Selon Elizabeth Kubler-Ross, psychiatre helvético-américaine, tout changement vécu qu'elle qu'en soit la nature implique une forme de deuil et peut s'accompagner des émotions suivantes : le déni, la colère, le marchandage, la tristesse, la résignation (le choix), l'acceptation, l'intégration et enfin, l’action.
Pour permettre une adhésion par les utilisateurs impactés, le changement doit donc être accompagné et non imposé.
D'après une étude réalisée auprès de 85 Project et Program Managers de la communauté @FocusTribes, 91% estiment que le manque d'accompagnement au changement est le principal facteur d’échec d’une démarche d’harmonisation des processus et des systèmes.
Ainsi, comment impliquer les collaborateurs à devenir de réels acteurs du changement ?
Le modèle ADKAR, initié par Jeff Hiatt, fondateur du cabinet Prosci, il y a 20 ans, met en exergue l'importance de l'adhésion de l'intégralité des collaborateurs dans le cadre de tout changement durable au sein d'une structure.
Pour initier une transformation, il est donc nécessaire d'impliquer chaque collaborateur individuellement pour assurer la réussite collective du projet.
La méthode permet alors :
■D'inculquer une culture du changement dans toutes les strates de l'entreprise ;
■D'identifier les lacunes du processus de conduite du changement et mettre en œuvre des actions correctives ;
■D'appréhender les résistances au changement pour y remédier.
ADKAR est l'acronyme représentant les 5 étapes clés pour accompagner le changement individuel, dans l'intérêt collectif.
Il faut impliquer les utilisateurs le plus tôt possible sur les raisons du changement, si possible au moment du recueil du besoin : leur faire comprendre le quoi, le pourquoi et surtout le risque encouru à ne pas changer.
Les initiateurs du projet doivent être capables de diffuser l'information en choisissant les canaux les plus adaptés et en s'assurant de mesurer la compréhension du message grâce à des indicateurs concrets.
Susciter le désir de changer est nécessaire pour limiter la résistance.
À cette étape, le chef de projet doit faire preuve de pédagogie et réussir à embarquer les gens, grâce à ses qualités d'écoute, de leadership et d'assertivité.
Il doit savoir adapter son discours et trouver les bons leviers qui vont sensibiliser et mobiliser les collaborateurs.
Il doit aussi être attentif aux émotions des collaborateurs et lever les craintes pour les conduire à devenir de réels acteurs du changement.
Le changement est synonyme de bouleversement. Naturellement, l'individu craint l'inconnu.
En entreprise, Il faut donc accompagner les salariés pour qu’ils comprennent ce que l’on attend d’eux et permettre que la transition s'opère le plus simplement possible.
Il est indispensable, à cette étape, d'identifier et de formaliser les besoins en compétences, savoirs-être et savoir-faire nécessaires et d'élaborer un plan de transmission.
Les salariés doivent être accompagnés pour développer les connaissances et compétences requises dans le cadre du projet de transformation.
Ainsi, il est souvent nécessaire de mettre en œuvre un plan de développement des compétences et de refondre, voire d'établir la politique de formation.
Cette dernière étape permet de consolider les nouveaux processus et d’éviter la reprise des mauvaises habitudes.
Elle doit permettre aux collaborateurs d'intégrer les nouvelles pratiques dans leur quotidien.
Pour cela il faut mettre en place des processus pour mesurer, inciter et récompenser les équipes sur le changement mis en place.
Les étapes présentées par ce modèle sont séquentielles et doivent être réalisées dans l’ordre.
Lorsque l’une d’entre-elle vient à manquer, le changement peut se traduire par un échec. Par exemple, si une transformation s’opère et que le collaborateur n'est pas sensibilisé à sa nécessité, il peut très vite être perdu.
Au démarrage du projet, il est donc nécessaire de mettre l’accent sur la communication.
Selon le modèle ADKAR, pour qu’un groupe ou une organisation change, toutes les personnes doivent être engagées et avoir le désir de changer, d’où l’importance de la seconde étape.
Sans cela, la résistance est inévitable.
De plus, ils doivent se sentir équipés, préparés et surtout accompagnés pour ne pas craindre le changement, et la troisième phase rend cela possible.
En effet, la mise en œuvre de plans de formations permet d’éviter les frustrations et de s’assurer que les connaissances, les compétences ou les savoir-être pour opérer le changement soient correctement transmis.
Enfin, pour ce qui est de la dernière étape, lorsqu’aucune initiative n’est mise en place pour renforcer et maintenir le changement, il ne peut être pérenne.
Il est alors facile d’observer une reprise des mauvaises habitudes.
Ainsi, les managers de proximité doivent faire progresser les individus à travers chacune des étapes en commençant par la sensibilisation, jusqu’au renforcement.
Cela permet d’atteindre plus facilement les objectifs, de respecter les délais ainsi que les budgets.
Ainsi, il est nécessaire de faire de la conduite du changement une priorité.
Selon Procsi : « Une initiative accompagnée d’une excellente conduite de changement à 6 fois plus de chance d’atteindre ses objectifs que celle avec une mauvaise ou sans conduite de changement ».
Une bonne méthodologie permet de :
■ Poser les fondations solides pour mieux appréhender les transformations actuelles et futures en entreprise.
■ D’instaurer une meilleure qualité de vie au travail. En effet, les nouvelles initiatives mises en place contribuent à améliorer la productivité des salariés ou la cohésion d'équipe.
■ D’inciter les collaborateurs à devenir de réels acteurs du changement.
Pour mener à bien les transformations au sein des organisations, les managers doivent mobiliser une grande qualité de communication, d'écoute et une totale transparence.
Afin d'obtenir une meilleure adhésion, le changement doit être co-construit et non subit. Il est nécessaire de faire participer l'ensemble des protagonistes.
Ainsi, la dimension humaine est au coeur de tout changement.
Il existe différentes manières de procéder mais appréhender le changement grâce au modèle ADKAR permet de limiter les facteurs de résistances et de rejet.
Il s'agit de la méthodologie la plus orientée individu.
Pour aller plus loin :
■ Harmonisation et standardisation : L'avis des experts de la tribu
■ Réussir ses programmes de transformation : Le guide incontournable
